Przygotowanie do wdrożenia w firmie CRM to uwzględnienie kilku zmiennych.
Po pierwsze, jako firma musimy dokonać wyboru odpowiedniego systemu CRM. Na rynku funkcjonuje wiele systemów, które możemy dowolnie modyfikować pod swoje oczekiwania i specyfikę firmy.
Po drugie, dobrze jest zorganizować w firmie spotkanie wybranych menedżerów sprzedaży, marketingu oraz handlowców i w ramach warsztatów facylitacyjnych zdefiniować, na czym każdej grupie będzie zależało w zakresie pracy z CRM. Dzięki temu powstaną wypracowane oczekiwania co do systemu, wzrośnie zaangażowanie uczestników w proces definiowania kluczowego narzędzia dla firmy.
Po trzecie, pamiętajmy o wdrożeniu. Bardzo często firmy wdrażają systemy CRM, zaskakując najbardziej tych, którzy na co dzień mają na nim pracować, czyli handlowców, którzy mogą generować obiekcje.
Po czwarte, bardzo istotne jest dostosowanie systemu do organizacji pod względem funkcjonalności. Dwie porównywalne firmy handlowe mogą mieć ten sam model sprzedaży, ale ich funkcjonowanie, cele biznesowe, proces zakupowy, zasoby czy potencjał będą całkowicie inne, więc tym samym będą szukały innych systemów CRM.
Całkowite wyeliminowanie błędów podczas wdrażania CRM do organizacji jest praktycznie niemożliwe. Jest to wynik przenikania systemu praktycznie do każdej komórki firmy. Jednak można zniwelować ich skutki przez prewencyjną pracę nad poniższymi błędami, które przytrafiały się innym organizacjom.
Błąd nr 1 – całkowity brak wdrożenia CRM – faktycznie pozwala uniknąć poniższych błędów z nim związanych. Niestety, tu skutki będą inne i długofalowe – brak świadomości potencjału firmy i procesów handlowych zachodzących w firmie, działanie intuicyjne, działania „siłowe” przez brak zarządzania potencjałem klientów.
Błąd nr 2 – brak konsultacji z grupami najbardziej zainteresowanymi pracą z CRM, owocuje w efekcie brakiem przekonania ludzi do systemu, ponieważ „nie jest ich”. Tym samym pojawią się systemowe błędy, niewygodne funkcjonalności, które zamiast wspierać, będą wywoływać frustrację pracowników, a co za tym idzie – zniechęcenie do jego używania. Tak właśnie powstało nam narzędzie, którego ludzie nie lubią i unikają jak ognia. A handlowiec, który nie wierzy w CRM w firmie, staje się jego jawnym lub ukrytym przeciwnikiem i bojkotuje wszystko co z nim związane, chociażby systematyczne uzupełnianie, dbałość o uzupełniane szczegółowy, definiowanie celów, etc.
Błąd nr 3 – brak warsztatów facylitacyjnych wewnątrz organizacji mapujących procesy sprzedażowe w organizacji. Najbardziej zaszkodzi on menedżerom sprzedaży odpowiedzialnym za wnioskowanie i wdrażanie usprawnień sprzedażowych. Jeśli nawet zespół handlowy będzie systematycznie wypełniał wszystkie dane, może okazać się, że nie są one wystarczające do pełnej analizy sprzedaży firmy.
Błąd nr 4 – brak szkoleń z zakresu CRM dla pracowników firmy, głównie handlowców. Największym wyzwaniem w tym obszarze jest zmiana mentalności handlowców, którzy odbierają CRM jako narzędzie do kontroli ich działań sprzedażowych przez menedżera. Stąd tak duży nacisk trzeba położyć na szkolenia mentalne i pokazanie im, jakie realne korzyści uzyskają, pracując z takim wsparciem, jak CRM. Oprócz szkolenia mentalnego bardzo ważne są też szkolenia z zakresu funkcjonalności systemu. Jeśli mamy z tym trudność,
zniechęcamy się i robimy wszystko, aby unikać uzupełniania, a to już duży krok do katastrofy wdrożeniowej.
Błąd nr 5 – brak konsekwencji. Nawet najlepszy system CRM będzie najsłabszy, jeśli zabraknie tzw. czynnika ludzkiego, czyli konsekwencji w jego uzupełnianiu. Jeśli jednak wytrenujemy się w zakresie konsekwentnej pracy z tym narzędziem, okaże się ono prawdopodobnie najbardziej pomocnym asystentem w pracy. Duża w tym rola menedżerów sprzedaży, którzy powinni tej konsekwencji uczyć swój zespół.
Aby skutecznie drożyć CM do organizacji najpierw trzeba odrobić pracę domową – dobrać system do naszych potrzeb i przeprowadzić proces wdrożenia. To trochę jak z rekrutacją nowego pracownika – musimy wiedzieć, kogo poszukujemy, jak chcemy go wdrożyć i na ile konsekwentnie z nim pracować. Dobra inwestycja może się doskonale zwrócić po wielokroć.
