– Dzień dobry, chciałabym złożyć wniosek o pomoc w remoncie – zaczęła grzecznie.

Marek spojrzał na nią, westchnął i odpowiedział suchym tonem:

– Formularze są na stronie internetowej. Proszę je wypełnić i wrócić, jak będą gotowe.

Pani Anna, zaskoczona tonem Marka, powiedziała:

– Nie mam komputera, czy mogłabym wypełnić to tutaj?

Marek, nie ukrywając irytacji, wskazał na stolik z formularzami:

– Proszę, tam są druki. Ale proszę się pospieszyć, bo za mną jest kolejka.

Pani Anna poczuła się nieswojo, ale poszła do stolika. Formularz okazał się skomplikowany, więc wróciła do Marka z pytaniem:

– Przepraszam, nie wiem, jak wypełnić tę część. Czy mógłby mi pan pomóc?

Marek odsunął krzesło z wyraźnym zniecierpliwieniem i odpowiedział:

– Proszę przeczytać instrukcję. Jest jasno napisana.

Podobne sytuacje zaczęły się mnożyć. Interesanci skarżyli się, że Marek jest nieprzyjemny, niecierpliwy i nie potrafi jasno wyjaśnić procedur. Jeden z klientów, pan Jan, który przyszedł z pytaniem o rejestrację działalności gospodarczej, wyszedł z urzędu sfrustrowany, mówiąc:

– Ten pan nie ma pojęcia, jak rozmawiać z ludźmi. Nawet nie próbował mi pomóc, tylko odesłał mnie do internetu!

Marek nie rozumiał, dlaczego ludzie na niego narzekają. Uważał, że robi wszystko, co do niego należy. Jego przełożona, pani Krystyna, zaczęła jednak dostrzegać, że problem leży w braku empatii i umiejętności komunikacyjnych.

Po serii skarg pani Krystyna zorganizowała rozmowę z Markiem. Zapytała go:

– Marek, czy zauważyłeś, że ludzie wychodzą od ciebie niezadowoleni?

Marek wzruszył ramionami:

– Nie rozumiem ich. Przecież wszystko im tłumaczę.

Pani Krystyna odpowiedziała:

– Problem polega na tym, jak to robisz. Klienci potrzebują, żebyś był cierpliwy, uprzejmy i jasno im wyjaśniał, co mają zrobić. Samo odesłanie ich do internetu to za mało. Myślę jednak, że wiem jak ci pomóc.

Po szkoleniu z komunikacji i obsługi klienta, na które zapisała go pani Krystyna, Marek wrócił do pracy z nową energią. Kiedy ponownie spotkał panią Annę, zachował się inaczej:

– Dzień dobry, proszę usiąść. Zaraz pomogę pani wypełnić ten wniosek.

Pani Anna, zaskoczona jego uprzejmością, podziękowała z uśmiechem. Marek zrozumiał, że dobre podejście do ludzi nie tylko ułatwia pracę, ale także daje satysfakcję.

Ostatecznie Marek stał się jednym z najlepiej ocenianych pracowników w urzędzie, a jego przemiana była dowodem na to, że odpowiednie szkolenie i praktyka mogą zmienić wszystko.