Praca w aptece to codzienny kontakt z ludźmi, którzy przychodzą po pomoc w rozwiązaniu problemów zdrowotnych. Czasami jednak klient, zamiast otwarcie współpracować, wykazuje niechęć, brak zaufania, a nawet opór wobec udzielanych mu porad. Takie sytuacje mogą być frustrujące, ale zrozumienie, skąd bierze się ta postawa, oraz odpowiednie podejście mogą znacząco poprawić relację z klientem i jakość obsługi.
Dlaczego klienci bywają niechętni do współpracy?
Niechęć klientów apteki do współpracy rzadko wynika z ich złej woli. Częściej jest to efekt ich emocji, doświadczeń czy przekonań. Oto kilka najczęstszych powodów:
- Brak zaufania: Klienci mogą nie wierzyć w skuteczność leków lub mieć negatywne doświadczenia z przeszłości.
- Dezinformacja: Internet jest pełen niesprawdzonych informacji, które wprowadzają klientów w błąd. Mogą uważać, że wiedzą więcej niż farmaceuta.
- Strach i stres: Choroba, ból czy obawa przed skutkami ubocznymi leków mogą wywoływać emocje, które utrudniają racjonalną rozmowę.
- Presja finansowa: Wysokie koszty leków mogą sprawić, że klient czuje się sfrustrowany lub szuka tańszych, często nieodpowiednich alternatyw.
Zrozumienie tych przyczyn to klucz do odpowiedniego reagowania i budowania zaufania.
Jak rozmawiać z klientem, który nie chce współpracować?
Empatia przede wszystkim.
Klient, który czuje się wysłuchany i zrozumiany, łatwiej otwiera się na współpracę. Warto zapytać: „Co najbardziej Panią/Pana niepokoi?” albo „Jak mogę pomóc w tej sytuacji?”. Proste okazanie zrozumienia często rozładowuje napięcie.
Jasne i zrozumiałe komunikaty.
Niechętni klienci często nie współpracują, bo nie rozumieją, dlaczego proponowane rozwiązanie jest najlepsze. Zamiast używać skomplikowanego języka medycznego, lepiej wyjaśnić wszystko w prosty sposób: „Ten lek pomoże obniżyć ciśnienie, co zmniejszy ryzyko zawału”.
Unikaj konfrontacji.
Nie warto próbować udowadniać klientowi, że się myli. Zamiast tego lepiej zaproponować alternatywne podejście, np.: „Rozumiem, że ma Pan/Pani obawy, ale pozwoli Pan/Pani, że wyjaśnię, dlaczego lekarz zalecił właśnie ten lek”.
Dostosuj się do potrzeb klienta.
Czasami klienci odrzucają proponowane rozwiązania, bo mają inne priorytety – np. szukają tańszego leku. W takich sytuacjach warto poszukać alternatyw: „Jeśli ten lek jest za drogi, mogę zaproponować tańszy odpowiednik o podobnym działaniu”.
Buduj zaufanie.
Niektórym klientom trudno zaufać farmaceucie od razu. Regularna, życzliwa obsługa i fachowe podejście z czasem sprawiają, że nawet najbardziej sceptyczny klient zaczyna polegać na radach farmaceuty.
Przykład z życia apteki
Pani Anna przyszła do apteki z receptą na lek przeciwbólowy przepisany po operacji. Była zdenerwowana, bo uważała, że lekarz wybrał zbyt silny lek, i bała się uzależnienia. Farmaceuta spokojnie wysłuchał jej obaw, po czym wyjaśnił, że lek jest konieczny w pierwszych dniach po operacji, aby umożliwić jej regenerację i lepszy sen. Zasugerował także, by stopniowo zmniejszać dawkę zgodnie z zaleceniami lekarza. Pani Anna ostatecznie zaakceptowała propozycję, ponieważ czuła, że farmaceuta zrozumiał jej obawy i zaproponował przemyślane rozwiązanie.
Korzyści z odpowiedniego podejścia
Praca z klientem niechętnym do współpracy wymaga cierpliwości i empatii, ale daje wymierne korzyści. Klient, który czuje się zaopiekowany, wraca z większym zaufaniem i chętniej korzysta z porad farmaceuty. Takie podejście buduje też pozytywną reputację apteki jako miejsca, gdzie klienci mogą liczyć na profesjonalną i przyjazną obsługę.
Farmaceuci, którzy potrafią skutecznie radzić sobie z trudnymi sytuacjami, nie tylko lepiej spełniają oczekiwania klientów, ale także znajdują większą satysfakcję w swojej pracy. W końcu ich misją jest pomaganie ludziom, nawet tym, którzy na początku nie są gotowi na współpracę.
