Przeczesując brązowe włosy w roztargnieniu, Remek próbował sobie przypomnieć czy dziś wydarzyło się coś co powinno go zaniepokoić. Jak co dzień, swoją przerwę poświęcił na wizyty w różnych miejscach, żeby sprawdzić czy wszystko jest ok. Zaczął od recepcji, a tam, jak zawsze, recepcjonistka z dużym uśmiechem wydawała gościom klucze, pobierała opłaty za pokój i informowała od której jest śniadanie. Bez zarzutu. Potem udał się do restauracji i przez chwilę przy szklance soku przysłuchiwał się kelnerowi, który z dużym zaangażowaniem zbierał zamówienia od klientów. Też w porządku. Później udał się jeszcze do baru i SPA, ale nigdzie nie dostrzegł nic, co mogłoby go zaniepokoić. O co tej Ance, właścicielce hotelu, chodziło?
Sfrustrowany wyciągnął telefon i wystukał numer do Aśki, która pracowała na jego stanowisku i wdrażała go do pracy zanim odeszła do większego kompleksu hotelowego.
– Słuchaj – powiedziała Aśka – zanim odeszłam borykałam się dokładnie z tym samym. Zero problemów w obsługą, za to duże wymagania ze strony Anki. Tak mi się wtedy wydawało, ale po tym co zobaczyłam jak przyszłam tu gdzie jestem, nigdy już tak nie powiem. Wiesz czemu nie macie wyniku? Bo sprzedaż leży. Obsługa, owszem, wypada świetnie, ale nie dosprzedaje, choć mogliby. Widziałeś kiedykolwiek, żeby Ela w SPA zaproponowała cokolwiek oprócz standardowego pakietu? Wiele osób nie wie co ma do wyboru mimo, że niektórzy chętnie by skorzystali. A Renata w recepcji nawet nie informuje przy zameldowaniu, że w ogóle jest taka opcja licząc na to że klient sobie doczyta.
– Faktycznie – powiedział Remek. Kamil z restauracji też nie zaproponował dziś nic z karty deserowej mimo, że była to pora obiadowa. – Coś mi się wydaje, że mam spory kłopot. Jeżeli ja sam nie wpadłem na to, o czym mówisz, to nie wiem czy będę w stanie ludzi tego nauczyć. Oni tego nie robią, bo nie wiedzą, że mogą. Tak jak ja do tej pory.
– Powiem ci co my robimy, odezwała się Aśka. My szkolimy ludzi z technik dosprzedaży. Regularnie, bo niestety, tak jak wszędzie, i u nas jest duża rotacja. Ale to działa, bo ci, którzy zostają dłużej, szkolą się po kilka razy, i przekazują tę wiedzę nowym. Tak kształtuje się pewnie standard. Rozważałeś szkolenia u siebie?
– Tak, jęknął Remek, jak ja mam teraz powiedzieć Ance, że przy tym wyniku ma jeszcze wydać na szkolenia?
– Wiem o czym mówisz – zaśmiała się Aśka – ale o Ance musisz wiedzieć jedną rzecz. Trudno ją zmusić do czegokolwiek, ale przekonuje ją twarda cyfra. Weź ją kiedyś na papierosa i powiedz jej w formie luźniej historii o tym co my robimy oprócz szkoleń. My regularnie zapraszamy jeszcze firmę zewnętrzną, który robi nam audyty tajemniczego gościa. Przejeżdża spec, obserwuje ludzi jak pracują, sporządza raport i pokazuje jak to poprawić.
– I to działa? – spytał z niedowierzaniem Remek.
– W ostatnich dwóch miesiącach przy obłożeniu 80% rentowność hotelu wzrosła nam o 20 %. Ludzie zupełnie inaczej podchodzą teraz do pracy.
– A skąd takiego speca wziąć? Zerknąłem szybko w Internet. Firm, które to robią jest co najmniej kilka. – To prawda. My przy wyborze zwracaliśmy uwagę m.in. na to na ile znają branżę i na ile są w stanie się zaangażować. Nie wszystko wychodzi od razu i czasem trzeba się kontaktować kilka razy. Mogę polecić ci tych sprawdzonych.
– Byłoby super, daj proszę namiar. Chciałbym dać Ance konkretną informację.
– Jasne. Zaraz znajdę i prześlę. A ty? Głowa do góry i działaj. I pamiętaj – nie działasz ty, nie działa nic.
Anka rozłączyła się, a Remek wrócił do hotelu po swoje rzeczy, a następnie nieśpiesznym krokiem i w lekkim nastroju szedł na przystanek. Wiedział już co zrobi następnego dnia rano.