Zarządzanie handlowcami – menedżer sprzedaży wyjeżdża z handlowcem w teren

Praca z handlowcem w terenie to element procesu rozwojowego sił sprzedaży. Dlatego też działaniem kluczowym na samym początku rozwoju handlowca jest jego przeszkolenie w zakresie kompetencji sprzedażowych. Ten etap może być realizowany bezpośrednio przez menedżera sprzedaży lub/oraz zewnętrzną firmę szkoleniową. W przypadku korzystania z działań rozwojowych trenera zewnętrznego bardzo duże znaczenie na tym etapie ma uspójnienie wiedzy z zakresu sprzedaży pomiędzy trenerem, handlowcem a jego menedżerem. Dlatego też firma szkoleniowa powinna przeszkolić oprócz handlowców także menedżera sprzedaży. Tak przeprowadzona część projektu spowoduje wyeliminowanie ryzyka różnic merytorycznych, co w efekcie sprawi, że handlowcy będą działali na tych samych zasadach, obszarach i technikach sprzedażowych co ich menedżer. Tym samym znajdzie to przełożenie na budowanie u klienta „doświadczenia zakupowego” względem firmy, bez względu na to, który handlowiec przyjedzie do klienta.

Wspólne działania terenowe – kontrakt na współpracę

Menedżerowie sprzedaży preferują różne sposoby umawiania spotkań terenowych z handlowcami. Część menedżerów uważa, że handlowca należy uprzedzić, że w konkretnym dniu będą mieli wspólne wizyty. Druga część preferuje działania terenowe realizowane „z zaskoczenia”. Każda forma współpracy ma swoje plusy i minusy. Umawiane wcześniej wspólne wizyty powodują, że pracownik czasami robi tzw. ustawki czyli umawia wizyty z tzw. wzorowymi klientami, którzy zawsze składają zamówienia. Handlowcy robią tak czasami, ponieważ chcą wypaść przed szefem jako skuteczni oraz profesjonalni. Natomiast wizyty „z zaskoczenia” dają menedżerowi sprzedaży informacje jak faktycznie handlowiec planuje dzień pracy, swoje działania względem klientów, jak organizuje pracę w terenie. Z drugiej strony handlowcyczęsto podkreślają, że taka forma współpracy jest dowodem na brak zaufania szefa do pracownika, co przy nieodpowiednim zakontraktowaniu na początku współpracy może być tak przez handlowca odbierane.

Dlatego też duże znaczenie ma tzw. kontrakt pomiędzy menedżerem a pracownikiem. Powinien on być omawiany za każdym razem, gdy ma miejsce wspólna terenowa praca. Kontrakt składa się z:

• poinformowania handlowca o celu wizyty
• zapewnienie handlowca, że jest to wsparcie nie ocena jego działań
• poinformowanie, że jest to najbardziej optymalna forma rozwoju pracownika, gdzie oprócz obserwacji menedżer będzie dawał informacją zwrotną oraz dzielił się swoją wiedzą i umiejętnościami

Handlowiec menedżerem na swoim terenie

Kolejną istotną kwestią w zakresie realizacji wspólnych wizyt jest omówienie agendy dnia czyli w jakich godzinach będzie odbywać się praca oraz u jakich klientów odbędą się wizyty. Jest to istotne szczególnie dla menedżera sprzedaży, gdyż odpowiednio wcześniej może zapoznać się z profilem klientów do których zabierze go handlowiec, ich historią zakupową, a tym samym sprawdzić  jak efektywnie pracuje doradca.

Handlowcy terenowi często wykorzystują te okazje do zaangażowania menedżera w proces sprzedaży, traktując go jako osobę, która pomoże im rozwiązać problemy z klientami. Otóż do tego rodzaju działań należy umówić się na inną wizytę. Celem jest tu podnoszenie kompetencji handlowca, a nie rozwiązywanie trudnych sytuacji z klientami. Po stronie szefa sprzedaży jest zakontraktowanie takich zasad współpracy i podkreślenie handlowcowi, że to on jest menedżerem na swoim terenie.

„Kapownik” lub CRM. Notatki z wizyt

Moje osobiste doświadczenia z wizyt terenowych z handlowcami pokazują, że duża ich część nie robi notatek podczas spotkań.  Tym samym nie czują się zbyt komfortowo, gdy widzą jak przełożony skrupulatnie sporządza notatki po każdym spotkaniu. Menedżer może wykorzystać więc tę sytuację do celów edukacyjnych pokazując dwa aspekty:

• robienie notatek przy tylu wizytach jest niezbędne, jeśli chce się zapamiętać wszystkie istotne szczegóły mające wpływ na biznes, w tym na złożenie mocnej oferty
• robienie notatek jest niezbędne, aby udzielić handlowcowi konstruktywnej informacji zwrotnej

Wizyta terenowa –  element procesu szkolenia handlowców

Przed rozpoczęciem wizyt istotne jest też odniesienie się menedżera do treści merytorycznych szkolenia, które wcześniej odbył handlowiec, gdyż będą one elementem często powtarzającym się podczas wizyty terenowej.  Jest to okazja do sprawdzenia w jakim stopniu handlowiec sięga do treści szkoleniowych, które mają być dla niego wzmocnieniem.

Jeśli wszystkie powyższe działania zostały z handlowcem umówione pozostaje jeszcze jeden krok – należy upewnić się, że handlowiec na tego rodzaju ustalenia wyraża swoją zgodę. Jeśli po obu stronach jest wola wspólnej pracy, da ona  zakładany efekt – tzw. klimat służący rozwojowi. Tym samym przełoży się to na jakość pracy z klientem.

Arkusz obszarów rozwojowych

Dodatkowo sprawdzonym rozwiązaniem jest przekazanie handlowcowi arkusza obszarów, które będą podlegały ocenie przez menedżera. Przy udzielaniu konstruktywnej informacji zwrotnej będzie to podstawa do merytorycznej rozmowy. Obszary poddawane analizie wypracowujemy razem z klientem w celu bardzo mocnego uwzględnienia specyfiki działania zespołu handlowego. Każdy handlowiec ma własny model pracy będący wypadkową kilku determinantów, m.in. produktu / usługi, terenu na którym pracuje, grupy klienckiej. Uwzględniając te różnice menedżer sprzedaży powinien w przypadku swojej branży zwracać uwagę na te elementy, jednak jest szereg obszarów i zachowań, które są stałe i powtarzalne.

Konstruktywna informacja zwrotna

Handlowiec w trakcie dnia odbywa kilka spotkań handlowych. Dla menedżera pracującego z handlowcem to okazja do udzielenia informacji zwrotnych po każdym spotkaniu oraz końcowej podsumowującej cały dzień pracy.

Omówienie każdej wizyty powinno uwzględniać 3 kroki:

• krok 1 – samoocena handlowca podczas której sam daje odpowiedzi co było z jego strony dobre, a co wg niego wymaga wzmocnienia.
• krok 2 – konstruktywna informacja zwrotna menedżera sprzedaży uwzględniająca trzy elementy – przypomnienie celu wizyty, określenie co było dobre w prowadzonym spotkaniu przez handlowca oraz to nad czym handlowiec powinien popracować.
• krok 3 –  podsumowanie menedżera na co powinien na kolejnych wizytach zwrócić w swojej pracy handlowiec. Pomocną może być tu formuła zaczynająca się od słów: „Na następnym spotkaniu uwzględnij…”.

Najlepsze praktyki udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej handlowcowi

Jest kilka zasad, których bezwzględnie menedżer powinien trzymać się podczas udzielania informacji zwrotnej w pracy z handlowcem: 

• informacja zwrotna powinna nastąpić po każdej wizycie
• powinna rozpoczynać się od samooceny handlowca
• menedżer omawia zaobserwowane sytuacje zamiast oceniać handlowca
• udzielana informacja zwrotna zawiera pozytywną intencję
• informacja zwrotna zaczyna się od pozytywnych informacji
• warto trzymać się techniki – dobra informacja – obszar do wzmocnienia – dobra informacja – obszar do wzmocnienia – dobra informacja, etc.
• udzielanie informacji odbywa się wg zasady „miękko do ludzi, twardo do zasad” 

Podsumowanie dnia czyli informacja zwrotna na koniec dnia roboczego z handlowcem

Po dniu pracy z handlowcem menedżer powinien dokonać syntetycznego podsumowania całego dnia pracy i zaobserwowanych zachowań handlowca. Dobrą praktyką jest zakontraktowanie ok. 30-40 minut na udzielenie podsumowującej informacji zwrotnej. Nie powinna ona odbywać się w samochodzie, gdzie handlowiec skupiony jest na prowadzeniu auta. Wskazanym jest znalezienie spokojnego miejsca, gdzie menedżer sprzedaży i handlowiec usiądą do partnerskiej rozmowy i nikt nie będzie im przeszkadzał w szczegółowym omówieniu dnia pracy. To bardzo istotny element dnia, który buduje nie tylko relację pomiędzy menedżerem a handlowcem, ale również jest silnym bodźcem rozwojowym dla handlowca.

Swoje zastosowanie na tym etapie ma ponownie arkusz pracy, który powinien być matrycą do omówienia dnia dla obu stron.

Rozmowa podsumowująca powinna rozpocząć rozmowy od autorefleksji handlowca na temat jego wiedzy, zachowań, sytuacji, które miały miejsce. Menedżer powinien wyczerpująco omówić wszystkie sytuacje z tego dnia pracy z jednoczesnym rzeczowym odnoszeniem się do przykładów z dnia pracy handlowca.

Informacja zwrotna powinna skończyć się podsumowaniem, wnioskami oraz rozwiązaniami do wdrożenia. Każda ze stron powinna również opowiedzieć o tym, co dał jej ten wspólny dzień pracy.

Jeżeli mówimy o budowaniu zaangażowania pracownika należy także uwzględnić końcowy element spotkania – podziękowanie za wspólną pracę i wzajemną lekcję. To bardzo wzmacnia  więź handlowca z szefem.

Podsumowanie formalne czyli raport po wizycie terenowej

Informacja udzielona handlowcowi na koniec wspólnego dnia pracy ma bardzo duże znaczenie dla jego efektywności. Jednakże ze względu na fakt, że pamięć ludzka jest wybiórcza wnioski i spostrzeżenia menedżera powinny zostać spisane w formie raportu. Na bazie informacji umieszczonych w raporcie handlowiec może pracować nad swoimi umiejętnościami i wiedzą. Przewaga raportu nad informacją zwrotną udzieloną tylko drogą ustną polega na tym, iż handlowiec ma zapisane nad czym ma pracować i nic nie ulega przeinterpretowaniu. Dodatkowo raport stanowi dla obu stron punkt odniesienia podczas kolejnej wspólnej wizyty terenowej.

Regularna praca z handlowcem, wnikliwa obserwacja jego pracy oraz konstruktywna informacja zwrotna udzielana najczęściej jak się da spowodują, że handlowiec permanentnie będzie w procesie samorozwoju. To znajdzie natychmiastowe przełożenie na doświadczenia klienta w pracy z daną firmą. Badanie przeprowadzone przez nas na grupie reprezentacyjnej handlowców (badanie objęło 354 handlowców z różnych branż ze zróżnicowanym stażem pracy) wskazało, że w pierwszej kolejności liczą się dla nich dwa obszary – rozwój i zarobki. Możliwości zarobkowe w przypadku handlowców zwykle nie mają górnego progu. Jednak aby to osiągnąć handlowiec musi cały czas się rozwijać, a wsparciem dla niego jest menedżer udzielający przemyślanej konstruktywnej informacji zwrotnej. Ma to szczególnie duże znaczenie w obecnych czasach, gdzie pandemia koronawirusa zweryfikowała tzw. relacje handlowe. Dzisiaj skutecznie działają ci handlowcy, którzy pracowali z klientami biznesowo, a nie towarzysko. Bo finalnie i tak dla klienta kluczowa jest wartość oferty oraz poczucie bezpieczeństwa w pracy z handlowcem.