Katarzyna Muzyczyszyn
Jak często w sytuacji konfliktowej zdarza nam się reagować w sposób, który wydaje nam się słuszny, jednak w ostatecznym rozrachunku niesie za sobą poważne konsekwencje? Taki błąd popełnił
Neymar podczas turnieju Copa America 2016, obrażając sędziego, po tym, jak ten przyznał mu czerwoną kartkę za niewłaściwe zachowanie podczas meczu. Lider reprezentacji Brazylii został zawieszony do końca turnieju, co dla jego drużyny oznaczało utratę najlepszego zawodnika , a w konsekwencji zakończenie turnieju jeszcze w fazie grupowej. Czy takie zachowanie było jedynym możliwym wyjściem z tej sytuacji?
Umiejętne wychodzenie z konfliktu w dużej mierze zależy od świadomego stosowania stylu rozwiązywanie konfliktów, który opiera się o znajomość własnego zachowania w sytuacjach konfliktowych, jak również o umiejętność rozpoznania takiego stylu u innych. Ważne jest więc, by oprócz zasad rozwiązywania konfliktów, wiedzieć jak dopasować styl do danej sytuacji.
Style rozwiązywania konfliktów
- rywalizacja – wykorzystanie swojej przewagi w celu zaspokojenia swoich interesów na niekorzyść interesów drugiej strony;
- uleganie – zaniedbywanie własnych interesów na korzyść drugiej strony;
- unikanie – ignorowanie konfliktu oraz brak działań w kierunku jego rozwiązania;
- kompromis – znalezienie rozwiązania, które tylko częściowo zaspokaja interesy obu stron, jednak nie jest całkowicie korzystne dla żadnej z nich;
- współpraca – próba zrozumienia interesów drugiej strony oraz współpraca w celu znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego obie strony (wygrana-wygrana)
Większość z nas podczas konfliktu stosuje zwykle jedną lub dwie z powyższych strategii. Na przykład, są osoby, które w sytuacjach konfliktowych dążą do wypracowania korzystnego rozwiązania dla wszystkich. Mając do wyboru wszystkie pięć strategii, zdecydują się na współpracę, ponieważ jest ona dla nich najbardziej korzystna. Współpraca sprzyja znajdowaniu kreatywnych rozwiązań, oraz pozwala na utrzymanie dobrych relacji i wzajemnego szacunku mimo chwilowych trudności. Strategia ta jest jednak bardzo czasochłonna, a większość problemów, z którymi przychodzi nam się zmierzyć są zbyt pilne lub zbyt mało istotne, żeby zwlekać z ich rozwiązaniem. W takich sytuacjach lepiej skorzystać innych strategii niż współpraca, ponieważ podejmując próbę współpracy może nie udać nam się podjąć pewnych decyzji na czas albo ryzykujemy utratę relacji z osobami, na których nam zależy na rzecz mało istotnych spraw. Umiejętność rozumienia istoty konfliktu oraz dobór właściwej strategii jego rozwiązania jest szczególnie istotny z punktu widzenia menadżerów, którzy muszą dążyć nie tylko do rozwiązania problemu, lecz także zadbać o interesy poszczególnych pracowników, by umożliwić prawidłowe funkcjonowanie zespołu.
Dobór stylu rozwiązywania konfliktów w zależności od sytuacji
Właściwy dobór strategii rozwiązywania konfliktów w danej sytuacji jest zależny od kilku czynników. Pierwszy z nich to ograniczenia czasowe. Gdyby takie ograniczenia nie istniały, współpraca między stronami konfliktu niemal zawsze byłaby najlepszym sposobem na jego zakończenie. Warto też rozważyć, na ile istotne jest dla nas utrzymanie dobrej relacji z drugą stroną oraz zastanowić się jaką wagę ma dla nas dany problem, ponieważ może okazać się, że z błahej przyczyny pogorszymy sobie dobre stosunki z osobami, na których nam zależy. Dobrze jest też ocenić zakres posiadanej władzy w porównaniu z innymi – jeśli jest on zbyt mały lub zbyt duży, niektórych rozwiązań nie uda nam się przeforsować lub nie będą się nam one opłacać.
Co to oznacza w praktyce? W sytuacji, gdy mamy do dyspozycji dużo czasu, a konflikt dotyczy ważnych kwestii, np. braku zasad komunikacji i współpracy w zespole, w którym pracownicy podlegają kilku menadżerom jednocześnie, najbardziej opłacalnym rozwiązaniem będzie współpraca, by takie zasady wspólnie wypracować. Jeżeli z kolei mamy wystarczająco duży autorytet, by narzucić innym swoją wolę, a np. zauważamy, że jeden z członków zespołu próbuje osiągnąć osobiste cele kosztem wspólnych i zachowuje się nie w porządku wobec pozostałych jednocześnie wypierając się tego, wtedy lepsza będzie konfrontacja, która położy kres niewłaściwym zachowaniom. W tej sytuacji dopiero kolejnym krokiem będzie współpraca, która pozwoli wypracować właściwe standardy zachowania i naprawić relacje lub, ewentualnie, pożegnać się z pracownikiem.
W przypadku, gdy przedmiotem konfliktu nie jest sytuacja wielkiej wagi – na przykład, z punktu widzenia firmy korzystne jest przyspieszenia terminu realizacji danego projektu, jednak odbywać się to będzie kosztem czasu i nakładu pracy pracowników – wtedy warto rozważyć kompromis. Pamiętajmy jednak o tym, że nie satysfakcjonuje on obu stron i nie daje możliwości znalezienia tak dobrych rozwiązań jakie zapewnia współpraca.
Kiedy warto zastosować strategię unikania? Ogólnie rzecz biorąc, jest to najmniej korzystna ze strategii, ponieważ nie prowadzi ona do zakończenia konfliktu ani wypracowania jakichkolwiek rozwiązań. Co gorsza, ze względu na rosnące napięcie i pojawiającą się niechęć we wzajemnych relacjach, może ona doprowadzić do całkowitego ich zniszczenia. Jeżeli jednak istnieją wyraźne przesłanki do unikania konfliktu, bo, na przykład, zgodnie ze stanem aktualnej wiedzy po pewnym czasie pojawią się rozwiązanie korzystne dla obu stron, lub, na przykład, posiadanie dobrych stosunków z kimś jest dla nas bez znaczenia, wtedy warto rozważyć czy w ogóle chcemy się w taki konflikt angażować.
Konfliktu najlepiej jest też unikać kiedy jesteśmy w złej formie, ponieważ ze względu na ograniczone siły do otwartej konfrontacji rośnie ryzyko przegranej. Poniesienie porażki w takim stanie pogorszy nasze samopoczucie jeszcze bardziej. W tej sytuacji zwykle lepiej zebrać siły i dopiero wtedy przystąpić do kontrataku.
Oczywiście dobrze jest korzystać z różnych stylów rozwiązywania konfliktu, ponieważ to pozwala elastycznie dopasowywać się do zmieniających się sytuacji. Ważne jest mieć świadomość, jakie style rozwiązywania konfliktów najczęściej wybieramy oraz z czego takie preferencje wynikają (np. z dążenia do harmonii w relacjach). Warto też pamiętać, że każda ze strategii ma swoje wady i zalety w kontekście konkretnych sytuacji i mieć na uwadze co możemy zyskać, a co możemy stracić.
