Paweł Muzyczyszyn
Handlowiec w trakcie dnia odbywa kilka spotkań handlowych. Dla menedżera pracującego z handlowcem to okazja do udzielenia informacji zwrotnych po każdym spotkaniu oraz końcowej podsumowującej cały dzień pracy.
Omówienie każdej wizyty powinno uwzględniać 3 kroki:
- krok 1 – samoocena handlowca podczas której sam daje odpowiedzi co było z jego strony dobre, a co wg niego wymaga wzmocnienia.
- krok 2 – konstruktywna informacja zwrotna szefa sprzedaży uwzględniająca trzy elementy – przypomnienie celu wizyty, określenie co było dobre w prowadzonym spotkaniu przez handlowca oraz to nad czym handlowiec powinien popracować.
- krok 3 – podsumowanie menedżera na co powinien na kolejnych wizytach zwrócić w swojej pracy handlowiec. Pomocną może być tu formuła zaczynająca się od słów: „Na następnym spotkaniu uwzględnij…”.
Złote zasady udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej
Jest kilka zasad, których bezwzględnie należy się trzymać podczas udzielania informacji zwrotnej w pracy z handlowcem:
- udzielanie informacji zwrotnej po każdej wizycie
- rozpoczynanie od samooceny handlowca
- mówienie o zaobserwowanych sytuacjach zamiast o handlowcu
- mówienie o własnych odczuciach i pozytywnej intencji w udzielaniu informacji zwrotnej
- zaczynanie od pozytywnych informacji
- trzymanie się techniki – dobra informacja – obszar do wzmocnienia – dobra informacja – obszar do wzmocnienia – dobra informacja, etc.
- udzielanie informacji „miękko do ludzi, twardo do zasad”
Informacja zwrotna na koniec dnia roboczego z handlowcem
Po dniu pracy z handlowcem menedżer powinien dokonać syntetycznego podsumowania całego dnia pracy i zaobserwowanych zachowań handlowca. Podstawową zasadą jest zakontraktowanie ok. 30-40 minut na udzielenie podsumowującej informacji zwrotnej. Nie powinna ona odbywać się w samochodzie, gdzie handlowiec skupiony jest na prowadzeniu auta. Wskazanym jest znalezienie spokojnego miejsca, gdzie szef sprzedaży i handlowiec usiądą do partnerskiej rozmowy i nikt nie będzie im przeszkadzał w szczegółowym omówieniu dnia pracy.
Swoje zastosowanie na tym etapie ma ponownie arkusz pracy, który powinien być matrycą omawiania dnia dla obu stron.
Kolejnym elementem jest rozpoczęcie rozmowy od autorefleksji handlowca na temat jego wiedzy, zachowań, sytuacji, które miały miejsce. Szef w kolejnym koku powinien wyczerpująco omówić wszystkie sytuacje z tego dnia pracy z jednoczesnym rzeczowym odnoszeniem się do przykładów z dnia pracy.
Informacja zwrotna powinna skończyć się wnioskami i podsumowaniem / refleksją. Każda ze stron powinna opowiedzieć o tym, co dał jej ten wspólny dzień pracy.
Jeżeli mówimy o budowaniu zaangażowania pracownika należy także uwzględnić końcowy element spotkania – podziękowanie za wspólną pracę i wzajemną lekcję. To bardzo wzmacnia więź handlowca z szefem.
Raport po wizycie
Informacja udzielona handlowcowi na koniec wspólnego dnia pracy ma bardzo duże znaczenie dla jego efektywności. Jednakże ze względu na fakt, że pamięć ludzka jest ulotna wnioski i spostrzeżenia menedżera powinny zostać spisane w raporcie. Na bazie informacji umieszczonych w raporcie handlowiec może pracować nad swoimi umiejętnościami i wiedzą. Przewaga raportu nad informacją zwrotną udzieloną tylko drogą ustną polega na tym, iż handlowiec ma zapisane nad czym ma pracować i nic nie ulega przeinterpretowaniu. Dodatkowo raport stanowi dla obu stron punkt odniesienia podczas kolejnej wspólnej wizyty terenowej.
Obszary analizowane podczas wspólnych wizyt
Każdy handlowiec ma tzw. własną specyfikę pracy uzależnioną od wielu czynników, m.in. produktu / usługi, terenu, grupy klienckiej. Uwzględniając te różnice szef sprzedaży powinien w przypadku swojej branży zwracać uwagę na inne elementy, jednak jest szereg obszarów i zachowań, które są stałe i powtarzalne, Poniżej prezentuję zestawienie uniwersalnych obszarów, na które warto zwrócić uwagę.
- Przygotowanie się handlowca w zakresie znajomości danych historycznych realizacji sprzedaży u danego klienta
- Wyznaczanie celów sprzedażowych przed spotkaniem z klientem
- Przygotowanie do spotkania pod kątem narzędzi sprzedażowych
- Planowanie dnia – umawianie spotkań z klientami
- Planowanie dnia – optymalizowanie tzw. trasówki
- Wygląd estetyczny handlowca
- Sposób rozpoczynania spotkania
- Zbieranie informacji o kliencie
- Badanie potrzeb i oczekiwań klienta
- Praca z materiałami reklamowymi wspierającymi proces sprzedażowy (ulotki / katalogi / próbniki, etc.
- Mowa ciała handlowca
- Analiza osobowościowa klientów
- Prezentowanie oferty językiem korzyści dla klienta
- Dopasowanie oferty do zdiagnozowanych potrzeb klienta
- Sposób mówienia o konkurencji
- Radzenie sobie z obiekcjami klienta
- Domykanie sprzedaży
- Analiza działań do-sprzedażowych
Regularna praca z handlowcem, wnikliwa obserwacja jego pracy oraz konstruktywna informacja zwrotna udzielana najczęściej jak się da spowodują, że handlowiec permanentnie będzie w procesie samorozwoju. Badanie przeprowadzone przez autora na grupie reprezentacyjnej handlowców (badanie objęło 150 handlowców z różnych branż ze zróżnicowanym stażem pracy) wskazało, że w pierwszej kolejności liczą się dla nich dwa obszary – rozwój i zarobki. Możliwości zarobkowe w przypadku handlowców zwykle nie mają górnego progu. Jednak aby to osiągnąć handlowiec musi cały czas się rozwijać, a wsparciem dla niego jest menedżer udzielający przemyślanej konstruktywnej informacji zwrotnej.
materiał pochodzi z artykułu z magazyny Szef Sprzedaży nr 30/2017
