Dlaczego handlowcy nie chcą wdrażania CRM w firmie? Jak przekonać handlowców do pracy z CRM? Co zrobić, aby handlowcy konsekwentnie uzupełniali dane w CRM? Jeśli któreś z tych pytań stawiasz sobie w codziennej pracy z handlowcami, przeczytaj poniższy tekst.
Biznes nie lubi braku poukładania. Gdy firma się rozrasta, to właśnie CRM jest tym systemem, który staje się narzędziem pozwalającym kontrolować procesy pracy z klientem oraz wnioskować i wdrażać rozwiązania optymalizujące pracę firmy w obszarach sprzedaży i zarządzania sprzedażą.
Customer Relationship Management (CRM) to, w najprostszych słowach, system pozwalający zarządzać relacjami z klientami. Jeśli więc w firmie funkcjonuje dział sprzedaży, działający w segmencie B2B, to wdrożenie CRM ma już swoją zasadność. Firmy, z którymi współpracujemy, tworzą ludzie, a my budujemy z nimi relacje biznesowe. Im więcej klientów, tym trudniej świadomie mieć kontrolę nad wszystkimi procesami.
Zwykle firmy z segmentu MŚP, zaczynając swoje działania biznesowe, nie myślą o CRM. Powody są różne, ale jedną z głównych przyczyn jest niewiedza na temat korzyści wynikających z posiadania w firmie CRM lub ignorowanie potrzeby jego posiadania, bo „jesteśmy jeszcze zbyt mali”, „mamy jednego handlowca”, „wszystkich klientów mamy przecież w programie do fakturowania”. Takie myślenie to „bomba z opóźnionym zapłonem”.
Dzisiaj nie widać takiej potrzeby, ale bardzo szybko ujawnia się ona przy dynamicznym rozwoju firmy. Wtedy trudno jest nadrobić zaległości związane z budowaniem historii relacji biznesowej z klientami. Nie zmienia to jednak faktu, że na wdrożenie CRM w organizacji jest zawsze dobry czas, nawet jeśli firma jest już zbudowana na solidnej bazie klientów. To właśnie ta baza oraz świadomość relacji z nimi, definiuje wartość firmy.
Przy wdrażaniu CRM w organizacjach, także małych i średnich, bardzo często ścierają się dwa światy – handlowca i szefa. Ten pierwszy zwykle jest przeciwnikiem wdrażania CRM, argumentując to stwierdzeniami typu „na co nam kolejne narzędzie” lub „to takie marnowanie czasu na jakieś uzupełnianie”. Menedżer natomiast widzi w tym doskonałe narzędzie do analizy procesów handlowych oraz potencjału portfela klientów.
Jakie korzyści czerpie zatem firma, wdrażając system CRM?
Świadomość liczby klientów i ich „żywotności” – żaden program fakturowy nie pokaże nam tylu danych, co właśnie CRM. Szczególnie że możemy go połączyć z programem do fakturowania. Często jest też tak, że w portfelu możemy mieć dużą liczbę klientów, ale znaczna część z nich to tzw. martwe dusze – po prostu figurują w systemie, bo pojawili się u nas okazjonalnie, jednorazowo. Można mieć potężną bazę klientów, ale okazuje się, że niewielu z nich jest naszymi prawdziwymi kontrahentami, czyli tymi, którzy kupują regularnie.
Wiedza na temat potencjału klientów – konsekwentnie uzupełniany CRM służy nam do badania faktycznego potencjału naszej firmy. Stanowczo lepiej mieć mniej klientów, ale za to kupujących regularnie. Potencjał naszych odbiorców definiuje segmentacja, którą warto realizować w każdej firmie. Chcąc świadomie zarządzać potencjałem sprzedażowym, warto wiedzieć, jaki udział procentowy w całości portfela stanowią klienci kupujący regularnie oraz ci, którzy nabywają określone wolumeny na odpowiednich marżach. Potencjał portfela to jeden z ważniejszych KPI w organizacji.
Poziom uproduktowienia klientów – każdy CRM pod względem danych będzie zróżnicowany i zależny od modelu sprzedażowego firmy (m.in. ukierunkowania na sprzedaż produktów lub usług). Często dopiero sięgnięcie w firmie do segregatorów lub/i systemu fakturowego pozwala wydobyć informacje, jakie produkty/usługi kupuje nasz odbiorca. Dobrze wdrożony CRM będzie nam systematyzował te informacje i z punktu widzenia handlowca pozwoli nam intuicyjnie, w przystępny sposób zobaczyć, ile z wszystkich naszych produktów/usług jest w kręgu realnego zainteresowania klienta. Mając takie informacje, możemy świadomie planować działania wobec odbiorcy lub grupy odbiorców, chociażby przez ukierunkowanie celów spotkań handlowych lub strategii marketingowych.
Analiza systematyczności działań na kliencie – to jeden z ważniejszych argumentów przemawiających za wdrażaniem CRM do organizacji. Jeśli handlowcy regularnie uzupełniają informacje na podstawie kontaktów handlowych z klientami, menedżer sprzedaży jest w stanie „wyczytać” z raportów stopień „uszczelnienia” z nim relacji handlowych. Wiąże się to oczywiście z segmentacją portfela, a tym samym z budowaniem świadomości handlowców w zakresie systematyki i jakości pracy z klientem, w zależności od tego, w jakim jest segmencie. Jeśli mój klient jest uzależniony biznesowo od sezonowości, to właśnie pod jego model biznesowy dostosujemy nasze wewnętrzne firmowe rozwiązania oraz model sprzedaży.
Wyłapywanie „wąskich gardeł” w procesie pracy z klientami. Wiedza w tym zakresie przydaje się głównie menedżerom sprzedaży. Patrząc w CRM na globalną sprzedaż w całym dziale handlowym i analizując procesy zakupowe klientów, można znaleźć tzw. wąskie gardła, czyli momenty, w których blokują się procesy zakupowe.
Planowanie sprzedaży a wyniki – częstym problem organizacji jest „wróżenie z fusów”, jeśli chodzi o planowanie sprzedaży. Plan bywa ustalany „na oko”. Wtedy, gdy nie jest „dowożony”, szuka się winnego – sytuacji rynkowej, nielicznych lub słabych działań handlowca itd. Mając zrobioną segmentację klientów, czyli określony ich potencjał, możemy bardziej świadomie zaplanować wynik miesięczny, kwartalny, roczny oraz związane z tym konkretne działania handlowe.
Organizacja pracy handlowca – z poziomu pracy handlowca, CRM może stanowić doskonałe narzędzie do organizacji pracy własnej. Kluczowa jest tu jednak systematyka w zakresie korzystania z takiego narzędzia. Regularne i konsekwentne wypełnianie CRM informacjami jest w stanie zastąpić handlowcowi notes i kalendarz. Staje się wówczas jedynym narzędziem do świadomej pracy z klientami.
