Jak rozmawiać z agresywnym, zdenerwowanym klientem zachowując profesjonalizm, asertywność i umiejętnie stawiając granice

Katarzyna Muzyczyszyn

Rozmowa ze zdenerwowanym klientem przypomina trudną sytuację na boisku piłkarskim. W żadnym z tych przypadków nie należy reagować złością, w obu natomiast można wpłynąć na agresywne zachowanie posługując się kolejno żółtą i czerwoną kartką. W przypadku klienta umownie rzecz jasna, ponieważ o ile w piłce nożnej kartki te niosą za sobą określoną symbolikę, w obsłudze klienta zastąpią je odpowiednio sformułowane komunikaty.

Jedno jest pewne – trudnych sytuacji w obsłudze klienta nie da się rozwiązać rozpoczynając od czerwonej kartki, która w tym przypadku oznacza podjęcie radykalnych kroków w celu zakończenia agresywnego zachowania klienta. Powód? Trudno jest podjąć jakiekolwiek działanie bez uprzedniego rozpoznania sytuacji. Może się bowiem zdarzyć, że klient mówiący podniesionym głosem zostanie błędnie uznany jako agresywny, albo że zostanie pozbawiony możliwości do wyrażenia swojego niezadowolenia w sytuacji, w której błąd powstał nie z jego winy. Oczywiście nikomu nie można pozwalać na przekraczanie ogólnie przyjętych granic, jednak posługiwanie się przysłowiową czerwoną kartką zawsze musi mieć swoje uzasadnienie i powinno być poprzedzone dokładnym rozeznaniem sytuacji. W przeciwnym razie można niepotrzebnie narazić na szwank relację z klientem i podstawić pod znakiem zapytania dalsze kontakty handlowe.

Jak zatem prawidłowo reagować na trudne i agresywne zachowania klientów?

Wszystko zależy od sytuacji. Może się zdarzyć, że klient głośno wyraża swoje niezadowolenie w związku z sytuacją, na którą sprzedawca lub pracownik obsługi klienta nie ma wpływu – na przykład pojawił się na umówionym spotkaniu i ze względu na przedłużającą się wizytę innego klienta nie został przyjęty o określonej porze. Albo niecierpliwi się ponieważ w jego przekonaniu sprzedawca lub pracownik obsługi nie udziela mu wystarczającej ilości informacji lub robi to w inny sposób niż oczekiwał, w związku z czym notorycznie mu przerywa. Jeżeli jest to jednorazowy komentarz, można na niego nie zareagować. Jeżeli jednak ta sytuacja się powtarza i w wyraźny sposób utrudnia np. przebieg spotkania lub działania pracownika, który nie jest winien zaistniałej sytuacji, można  zastosować jest asertywny komunikat wyrażający uprzejmą prośbę o zmianę zachowania.

Przykładem takiego komunikatu jest komunikat FUKO. Jego nazwa pochodzi od pierwszych liter kroków, jakie należy wykonać w kontakcie z klientem w określonej kolejności– fakty, uczucia, konsekwencje i oczekiwania. Komunikat tenpozwala odbiorcy lepiej zrozumieć sytuację, przyjąć na chwilę odmienny punkt widzenia i zacząć poszukiwać rozwiązania. Jak to działa?

Rozmawiając z klientem należy zacząć od faktów, opisując wydarzenie, sytuację, stan, który jest przyczyną tej rozmowy. np. „Chciałbym udzielić pani potrzebnych informacji, a pani cały czas mi przerywa. Ta sytuacja powtarza się od początku naszego spotkania”. Drugi krok to przedstawienie uczuć jakie to zachowanie wywołuje: „Jest mi przykro, ponieważ usiłuję pani pomóc i nie zasłużyłem na takie uwagi.” Kolejnym krokiem jest wyjaśnienie jakie konsekwencje ma wspomniane zachowanie, ponieważ osoba, która popełnia błąd może nie zdawać sobie sprawy z tego, co ono naprawdę oznacza: „Wybija mnie to z rytmu. Gubię wątek i zapominam o ważnych szczegółach, które mogłyby być dla pani istotne.” Na koniec należy wyrazić swoje oczekiwania, które powinny zapobiec powtórzeniu podobnego zachowania w przyszłości: „Chciałbym,  żeby pozwoliła mi pani skończyć mówić zanim podzieli się pani ze mną swoimi uwagami, byśmy mogli zająć się każdą sprawą po kolei”.

Może się oczywiście zdarzyć, że powyższe kroki nie skutkują, a klient jest coraz bardziej opryskliwy, krzyczy lub narusza godność osobistą pracownika. W przypadku kobiet mogą też pojawić się komentarze sugerujące brak kompetencji lub profesjonalizmu z ich strony. Taką sytuację należy bezwzględnie przerwać, stosując technikę asertywnego stawiania granic, ponieważ bycie profesjonalistą nie oznacza, że należy pozwolić sobie na obraźliwe zachowanie ze strony klienta.

Asertywne stawianie granic

W pierwszej fazie należy stanowczo i dobitnie powiedzieć „Nie życzę sobie, aby pani na mnie krzyczała” lub „Proszę, aby przestał pan mówić do mnie w ten sposób”. Drugim krokiem jest zapowiedź sankcji – jeżeli klient wie, że jego zachowanie jest nieakceptowalne, a mimo to kontynuuje, powinien otrzymać informację o tym, co się stanie, jeśli go nie zmieni. Zapowiedziana sankcja powinna być możliwa do wykonania, a pracownik powinien pokazać, że nie zawaha się z tej możliwości skorzystać. Może na przykład powiedzieć: „Jeśli nadal będzie pan rozmawiać ze mną w tym tonie, zakończę tą rozmowę”. Ostatnim krokiem jest wykonanie zapowiedzianej sankcji, jeśli klient w dalszym ciągu narusza granice, mówiąc stanowczo: „Bardzo mi przykro, ale nie będę kontynuował tej rozmowy”. Dobrze jest przy tym wystrzegać się takich stwierdzeń jak „powinienem”, „muszę”, „nie mogę”, ponieważ mogą one wskazywać, że pracownik nie może podjąć pewnych decyzji sam i klient zostanie obsłużony bez względu na to, jak się zachowuje. Wykonanie sankcji zrywa komunikację i kończy obsługę klienta.

Uzasadniona krytyka

Jeżeli natomiast niezadowolenie klienta jest uzasadnione, ponieważ produkt jest wadliwy, pracownik popełnił błąd lub powstał on z winy salonu, firmy, punktu obsługi itd., reakcja na jego emocjonalne zachowanie powinna wyglądać zupełnie inaczej. Przede wszystkim należy wziąć na siebie odpowiedzialność za naprawienie powstałej szkody i pozwolić klientowi wyrazić swoje zdenerwowanie, pamiętając przy tym, że jego uwagi nie są wymierzone w pracownika i jest on jedynie osobą, na której klient wyładowuje swoją frustrację.  Zdenerwowany klient działa pod wpływem emocji, co oznacza, że sytuacji te nie da się rozwiązać podając mu racjonalne argumenty. Dlatego też, rozmowę należy zacząć od wysłuchania go, okazania zrozumienia i przeprosin, pozwalając klientowi odczuć, że zależy nam na rozwiązaniu jego sprawy. Jeżeli nie wiadomo do końca kto zawinił, przeprosiny nie będą konieczne, jednak zawsze trzeba dać rozmówcy do zrozumienia, że jest nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji.

Kiedy uda się już złagodzić zdenerwowanie klienta trzeba skoncentrować się na problemie i jego rozwiązaniu, zadając klientowi  szczegółowe pytania, która pozwolą dotrzeć do sedna sprawy. W ten sposób jego uwaga zostaje przekierowana na konstruktywne rozwiązanie problemu, a klient aktywnie zaangażuje się w poszukiwanie rozwiązań. Jeśli uda się je znaleźć, dobrze jest upewnić się, że o to dokładnie klientowi chodziło. Warto też podziękować klientowi za cierpliwość, wyrozumiałość czy przekazane informacje, by wyszedł z salonu z poczuciem, że został poważnie potraktowany, a jego strata – zrekompensowana.

Bardzo ważnym elementem obsługi zdenerwowanego klienta są słowa używane w komunikacji z nim. Zdecydowanie nie pomoże tłumaczenie się („Niestety nie mamy na wpływu. Wszystko przez…”), przerzucanie odpowiedzialności na innych pracowników („To nie leży w zakresie moich obowiązków.”), poszukiwanie winnych („Kto pani przekazał taką informację?), wskazywanie ograniczeń („Nie mogę tego zrobić.”); nakazywanie lub zakazywanie czegokolwiek („Musi pani…” „Nie wolno panu…”, „Niech pani…”). Takie zwroty i sformułowania nastawiają klienta negatywnie i utrudniają dalszą rozmowę. Dużo lepiej jest formułować swoje komunikaty w formie próśb, pokazywać dostępne możliwości, przejąć odpowiedzialność za rozwiązanie sprawy i skoncentrować się na działaniu, ponieważ istnieje dużo większe prawdopodobieństwo, że klienta zdecyduje się z nami współpracować.

Wreszcie, w obsłudze agresywnego klienta duże znaczenie ma nastawienie pracownika. Jeżeli w kontakcie z klientem oczekuje on trudności, to takie z pewnością się pojawią. Tymczasem w większości sytuacji to nie klient jest trudny, a sytuacja i trzeba mieć świadomość, że to od zachowania pracownika w dużej mierze zależy to czy uda się ją rozwiązać. Przewaga pracownika nad klientem polega na tym, że to on w tej sytuacji jest profesjonalistą, a jego profesjonalizm polega na tym, że wie jak radzić sobie z trudnymi zachowaniami i że przyczyną emocjonalnych zachowań klienta jest sytuacja, a nie on sam. Świadomość ta może pomóc poradzić sobie nawet z najbardziej zdenerwowanym czy agresywnym klientem.

Skrypt rozmowy ze zdenerwowanym klientem

Klient złożył zamówienie na dużą ilość papierów ozdobnych w dwudziestu wzorach i jak dotąd nie otrzymał przesyłki.

K: Wy w ogóle nie dbacie o swoich klientów.

P: A co się stało, że zaczął Pan myśleć, że nasza firma nie dba o swoich klientów?

K: Dwa tygodnie temu złożyłem zamówienie na 20 wzorów papierów ozdobnych z kopertami. Papier miał dotrzeć do mnie w ciągu czterech dni, tymczasem ja w dalszym ciągu czekam na przesyłkę. Zbliża się okres komunijny, mam mnóstwo zamówień, gotowe projekty, a nie mam na czym drukować! Do końca tygodnia powinienem wydrukować 400 zaproszeń i dostarczyć je do klientów. A w tej chwili nie mam ani papieru ani nawet informacji, czy go w ogóle cokolwiek dostanę.

P: Rozumiem pana zdenerwowanie. Każdy w tej sytuacji zareagowałby tak samo. Ja sama nie chciałabym tak długo czekać.

K: Wie pani, to mi akurat nie pomaga, bo to ja wyłożyłem taką sumę pieniędzy, ja czekam drugi tydzień na dostawę i nikogo nie obchodzi, że to ja nie będę musiał tłumaczyć się z tego, że nie zrealizowałem zamówienia na czas.

P: Bardzo mi przykro, że akurat pana to spotkało. Jeśli pan pozwoli, zerknę teraz na historię zamówienia i spróbuję ustalić gdzie w tej chwili znajdują się artykuły, które pan zamawiał. Poda mi pan numer zamówienia?

K: KZ395790085

P: Dziękuję. Kiedy je pan złożył?

K: Dokładnie trzy tygodnie temu.

P: Czy wysyłał pan do nas potwierdzenie przelewu?

K: Tak.

P: Z tego co widzę, wszystko się zgadza. Niestety, sądząc po datach wysłał pan potwierdzenie dopiero tydzień po złożeniu zamówienia, co mogło opóźnić wysyłkę towaru. Zamówienie jest w tej chwili w drodze, ale rozumiem, że zależy panu, żeby mieć te artykułu jak najszybciej. W tej sytuacji mogę zaproponować dwa rozwiązania: może pan poczekać – artykuły powinny dotrzeć do pana jutro koło południa, lub mogę anulować zamówienie i sprzedać panu te rzeczy od ręki. Tak się składa, że mamy akurat taką ilość w sklepie. Co będzie dla pana lepszym rozwiązaniem?

K: Myślę, że poczekam do jutra. W tej chwili i tak już nic z tym nie zrobię, a teraz dodatkowo musiałbym zatroszczyć się o transport. No nic, dziękuję za pomoc. Przynajmniej wiem, kiedy mogę spodziewać się dostawy.

P: Jeszcze raz bardzo mi przykro, że tak wyszło. Gdyby pojawiły się jeszcze jakieś problemy, proszę skontaktować się bezpośrednio ze mną. Znam już historię zamówienia, więc szybciej panu pomogę.

 Artykuł ukazał się w lipcowym numerze Asa Sprzedaży 2017, autor: Katarzyna Muzyczyszyn