Katarzyna Muzczyszyn
Savoir-vivre to nie zbiór przestarzałych i sztywnych zasad, a sztuka życia. W obsłudze klienta savoir-vivre sprowadza się głównie do dbania o doświadczenie klienta. Jeśli to doświadczenie jest pozytywne, klient do nas wróci, jeśli nie, pójdzie kupić gdzie indziej.
Dlatego też dobre maniery powinny cechować sprzedawcę w każdym sklepie. O czym powinniśmy pamiętać by wrażenie, które po sobie pozostawiamy na kliencie było pozytywne?
Kultura osobista i szacunek
Kultura osobista i szacunek wobec klienta to podstawy dobrego wychowania nie tylko w sklepie. Oznacza to, że wszystkich klientów powinniśmy traktować jednakowo grzecznie, bez względu na wiek, płeć czy wygląd. Szacunek okazujemy też poprzez nasze zaangażowanie w obsługę. Niedbała postawa, obojętny ton głosu, nieużywanie zwrotów grzecznościowych, czy nawet zbyt wolna obsługa może sprawić, że klient poczuje się zlekceważony i mało istotny. Czy w tej sytuacji będzie chciał do nas wrócić?
Powitanie klienta w sklepie
Powitanie klienta będzie różnić się w zależności od sklepu. W sklepach samoobsługowych, w których kliencie płacą przy kasie, kasjer pierwszy wita się i żegna z klientem. W mniejszych sklepach to klient powinien przywitać się pierwszy, zgodnie z zasadą, że osoba wchodząca do pomieszczenia, w którym znajdują się już inne osoby, powinna pierwsza wypowiedzieć zwrot powitalny. Jeżeli zrobi to sprzedawca, tym samym zwróci klientowi uwagę na to, że zachował się niewłaściwie. Głośne zwracanie uwagi na czyjeś uchybienia według zasad savoir-vivre jest niedopuszczalne, a sam klient może poczuć się protekcjonalnie potraktowany.
Pierwszeństwo bieżącej obsługi klienta
Oznacza to, że klient stojący przy ladzie czy przy kasie powinien mieć pierwszeństwo w stosunku do towaru, który, na przykład, trzeba właśnie ułożyć na pólkach. Oznacza to też, że klient powinien być obsłużony zaraz po wejściu do sklepu czy podejściu do kasy, a nie czekać na zauważenie. Zakończenie dotychczas wykonywanej czynności nie powinno zająć więcej niż dziesięć sekund, a jeśli jest to niemożliwe, czynność powinna zostać przerwana. Jeżeli jakichś powodów musimy ją kontynuować, bo np. przyjechała dostawa, a nikogo oprócz nas nie ma w sklepie, należy poinformować klienta, jak długo jeszcsze będzie musiał czekać.
Mowa ciała sprzedawcy
Mowa ciała sprzedawcy powinna wyrażać zainteresowanie klientem. Nie chodzi tu o stanie na baczność czy służalcze ukłony, a raczej o zainteresowanie drugim człowiekiem wyrażone poprzez zwrócenie się w jego kierunku, uważne słuchanie tego, co ma nam do powiedzenia, oraz odpowiedni bezpośredni kontakt wzrokowy, który powinien trwać przez około70% rozmowy. Nie należy trzymać rąk w kieszeniach ani stać z założonymi rękami, ponieważ wyraża to lekceważenie. Nie zapominajmy też o uśmiechu, który otwiera wszystkie drzwi i pozwala załagodzić wiele trudnych sytuacji.
Wygląd sprzedawcy
Pracownik sklepu spożywczego przede wszystkim powinien być schludny i czysty. Żadnych przetłuszczonych włosów, brudnych paznokci, przesadnego makijażu czy powyciąganych ubrań. Ubranie nie powinno być zbyt wyzywające, zwłaszcza w przypadku kobiet, i powinno zakrywać każdy zbędny kawałek ciała. W przypadku panów oznacza to długie spodnie, zakryte buty oraz rękawy nie krótsze niż do łokcia, a w przypadku pań dodatkowo rajstopy, bez względu na porę roku. Zimą niedopuszczalne jest obsługiwanie klientów w kurtce. Coraz więcej sklepów rozwiązuje problem ubioru wprowadzając obowiązek noszenia przez pracowników stroju służbowego, co jest dobrym rozwiązaniem, ponieważ sprawia, że personel wygląda profesjonalnie.
Poufałość
Nie ma nic złego w pozwalaniu sobie na rozmowy oraz drobne żarty w obecności klientów – w końcu sprzedaż w dużej mierze opiera się o relacje. Jednak zbytnia poufałość może nam zaszkodzić. Dotyczy to szczególnie młodych kobiet, które często potem nie mogą poradzić sobie z namolnością niektórych klientów. Ogólnie rzecz biorąc, skracanie dystansu z klientami może prowadzić do nadmiernych i nierealnych oczekiwań z ich strony. W niektórych przypadkach może to powodować kłopoty w postaci nieuregulowanych płatności , bo klient, na przykład, nie mając przy sobie gotówki, wziął towar na kreskę. A nam trudno odmówić, no bo jak to zrobić, skoro znamy kogoś tak dobrze?
Przyjazna atmosfera w sklepie
Przyjazna atmosfera w sklepie ma wpływ na jego wizerunek. Oczywiście nie mamy wpływu na to jak zachowują się klienci, ale na pewno mamy wpływ na to jak sami się zachowujemy. Wszelkie spory i nieporozumienia między pracownikami najlepiej jest rozwiązać na osobności, ponieważ wdawanie się w kłótnie po pierwsze wygląda nieprofesjonalnie, a po drugie, nikt nie lubi być świadkiem kłótni. Niedopuszczalne jest też krytykowanie pracowników przez kierownika sklepu, ponieważ podważa to ich autorytet.
Jeżeli zaś chodzi o zachowania klientów, to warto kontrolować sytuację w sklepie. Jeżeli ktoś rażąco narusza zasady dobrego wychowania, tzn. obraża innych klientów, to powinien zostać wyproszony. Dobrze jest też zawiadywać kolejką. Widząc np. ciężarną kobietę stojącą kolejce do kasy, sprzedawca powinien ją wywołać i obsłużyć poza kolejnością. Są to drobne gesty jednak niewątpliwie kreują pozytywny wizerunek sklepu.
Załatwianie spraw prywatnych w pracy
Chodzi tu głównie o prywatne rozmowy telefoniczne w trakcie obsługiwania klientów. Nie tylko uniemożliwiają one wykonywanie obowiązków, lecz także wywołują u klienta poczucie bycia lekceważonym. No bo w jaki sposób wyjść ze sklepu z zakupem skoro sprzedawca nawet nie słucha tego co klient mówi? Oczywiście może zdarzyć się sytuacja, że czekamy na ważny telefon i trzeba będzie odebrać połączenie. W takim przypadku trzeba będzie klienta uprzedzić i wyjaśnić o co chodzi, ponieważ tylko w uzasadnionych przypadkach możemy naruszyć zasadę pierwszeństwa bieżącej obsługi klienta w stosunku do innych spraw.
Kalanie własnego gniazda
Będąc zatrudnionym w jakimś miejscu aknigdy nie należy wypowiadać się niepochlebnie na temat pracodawcy, bez względu na to, co osobiście sądzimy na jego temat. Jeżeli więc mamy z nim jakiś prywatny zatarg, nie rozmawiajmy o tym z nikim w obecności klientów, ani tym bardziej bezpośrednio z nimi. Jeżeli natomiast nasze niezadowolenie dotyczy zasad ustalonych przez pracodawcę, należy spokojnie wyjaśnić sytuację, przekierowując uwagę klienta z osoby na sytuację, bez obwiniania kogokolwiek.
Przykładowo, właściciel sklepu, ze względu na skargi okolicznych mieszkańców, zakazał odbierania dostaw wcześnie rano. Wywołuje to falę niezadowolenia wśród klientów, którzy skarżą się na brak świeżych warzyw lub pieczywa. Skargi te naturalnie w pierwszej kolejności trafiają do pracowników sklepu, na których skupia się całe niezadowolenie klienta. Jaka powinna być reakcja pracownika? Z całą pewnością nie wolno krzyczeć, wdawać się w zaognioną dyskusję czy tłumaczyć się, ponieważ popsuje to pozytywną atmosferę w sklepie, nie mówiąc już o tym, że można obrazić klienta. Sytuację tę należy więc spokojnie wyjaśnić, podając powody.
Ostatnią i najważniejszą zasadą jest uczciwość w stosunku do klienta. Jeżeli obsługujemy klienta adekwatnie do jego potrzeb, nie wymuszając na nim zakupu określonych towarów, nie oszukując go ani nie sprzedając mu, na przykład, nieświeżych produktów, klient to doceni. W końcu zasady savoir-vivre są po to, by inni czuli się przy nas dobrze. A jeżeli tak się stanie, będą do nas wracać.
Artykuł ukazał się w majowym numerze „Poradnika Handlowca”, autor: Katarzyna Muzyczyszyn
