Obsługa klienta

Dla wielu firm doskonała obsługa klienta oznacza robienie wszystkiego we właściwy sposób. Tymczasem o wiele większe znaczenie ma doświadczenie jakie tworzymy dla klienta, rozumienie jego sytuacji oraz relacje jakie budujemy. Nazywamy to modelem 3D.

ilustr_obsluga-klienta

Edukując pracowników działu Obsługi Klienta w modelu 3D koncentrujemy się na trzech obszarach:

Zrozumienie klienta.
Podstawą mistrzowskiej obsługi jest zrozumienie, że każdy klient powinien być traktowany indywidualnie, w zależności od osobowości, upodobań oraz tego, na jakim etapie ścieżki zakupowej się znajduje. Kluczem jest bycie dla klienta doradcą, a nie tylko punktem kontaktu z firmą.

Doświadczenie klienta.
Lojalność klienta to efekt doświadczeń jakie posiada w kontaktach z firmą. Trenując pracowników obsługi uczymy jak dbać o to, by było pozytywne.

Relacje z klientem
Budowanie relacji zaczyna się od słuchania. Pracownik, który słucha, jest uważny i obecny ma szansę zrozumieć drugą osobę i dopiero wtedy jest gotowy do proponowania rozwiązań i zarządzania doświadczeniem klienta.

Najważniejszą miarą sukcesu w pracy z klientami jest dla nas efekt, dlatego nasz model pracy z klientem przebiega czterostopniowo:

  • określamy cele
  • analizujemy kontekst (sposób funkcjonowania firmy, specyfikę pracy, relacje, otoczenie)
  • projektujemy i realizujemy działania
  • mierzymy i omawiamy efekty

Najlepsze efekty osiągamy szkoląc pracowników następującymi metodami: obserwacja uczestnicząca, warsztat szkoleniowy, trening on the job.
Podczas warsztatów pracujemy na konkretnych przypadkach uczestników, dzięki czemu wspólnie tworzymy rozwiązania adekwatne do ich realiów zawodowych. Efekt ten uzyskujemy poprzez dokładne zrozumienie sytuacji klienta oraz dopasowanie trenera z doświadczeniem branżowym.

Obszar szkoleń

Podnoszenie jakości obsługi klienta

Obsługa klienta z elementami sprzedaży

Profesjonalizacja obsługi klienta w sklepie

Profesjonalny serwis

Savoir-vivre w obsłudze klienta

Standaryzacja procesu obsługi klienta

Trudny klient i obsługa reklamacji

Zapobieganie eskalacji konfliktów

Audyt procesu obsługi klienta

Chcesz skonsultować projekt?

Zadzwoń lub napisz